Utiliza estas simples métricas para optimizar tu call center y mejorar el rendimiento de tus agentes
Descubre cómo la inclusión de algunas simples KPIs puede optimizar considerablemente el rendimiento de tu contact center.
Las métricas
1. NPS
El NPS se basa en una pregunta sencilla hecha a los clientes después de una interacción con un agente del call center:
“Basada en una escala del 1 al 10, ¿con qué probabilidad recomendarías nuestro producto (o servicio) a otra persona?”
Según la respuesta obtenida, se califica al cliente en una de estas tres categorías: los que puntúen entre 9 a 10 son los promotores; de 7 a 8 los neutros; y por debajo de 7 los detractores. A partir de esta calificación inicial se continúa con una o varias preguntas relativas a las razones de su valoración a tu compañía.
El NPS es una métrica esencial de CX para cualquier tipo de negocio. Tal vez el aspecto más positivo de esta métrica sea su simplicidad, tanto para calcular como para interpretar. Además proporciona información relevante cuantitativa y cualitativa sobre el estado de satisfacción del cliente.
Los software de speech analytics dan la posibilidad de medir el CX también y son clave para la optimización del call center.
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El NPS admite muchas clases de mejora.
En primer lugar, el entrenamiento continuo de tus agentes es imprescindible. Tus agentes son el elemento clave en el buen funcionamiento del call center. Si no están preparados para resolver las quejas de tus clientes, bajará tu NPS en seguida. Por lo tanto, hay que asegurarse de que están siguiendo sus protocolos y cumpliendo con las políticas de la organización.
De igual importancia es la implementación de un plan de benchmarking, (la comparación de las métricas que se utilizan en una determinada empresa con las empleadas en la competencia del sector).
Aplicado de manera continuada, un sistema de benchmarking ayuda a los supervisores y a la dirección de la empresa a establecer, monitorizar y cumplir con sus objetivos empresariales.
«No se puede analizar lo que no se mide.»
2. First call resolution (FCR)
(El número total de resoluciones en la primera interacción telefónica / el número de llamadas total)*100
El First Call Resolution mide el porcentaje de quejas que se resuelven durante el primer contacto que hace el cliente a un call center.
Mejorar esta métrica es una manera excelente de bajar el nivel de churn de tu empresa (la tasa de personas que dejan de ser subscriptores durante un período de tiempo determinado).
De igual modo que con el NPS, para mejorar el FCR debemos partir de un excelente equipo de agentes.
Hay que establecer objetivos medibles y realistas para tu equipo, que deben ser supervisados continuadamente para asegurarse que se están cumpliendo. Esto facilitará a tus agentes aplicar las técnicas y aptitudes correctas para resolver quejas de clientes.
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3. Average Handle Time (AHT):
(Tiempo de conversación + tiempo de espera + tiempo para realizar las tareas pos llamada) / número total de llamadas
Esta métrica es esencial para medir la eficiencia del equipo de call center
El AHT también puede utilizarse como un indicador de la satisfacción global de los clientes. Un AHT bajo indica una capacidad alta de resolución de quejas por parte de tu equipo, lo que se asocia con un nivel más alto de satisfacción de tus clientes.
Un factor clave para analizar el AHT es saber la diferencia entre mejorar y reducir. Al final, no sólo se trata de reducir el tiempo de interacción con los clientes, ¡sino de conseguir que tus agentes resuelvan fácilmente los problemas!
Tener un AHT bajo no implica necesariamente que tu call center esté optimizado. Hay que analizarlo en conjunto con otras métricas como el NPS y el FCR.
También se puede mejorar el nivel de Average Handle Time proporcionando información a tus clientes que les facilite la resolución de sus problemas de antemano.
Estas medidas pueden agilizar el proceso de resolución, aumentando la satisfacción del cliente y simplificando el trabajo de tus agentes.
Conclusiones
La retención de clientes es la utilidad primordial de tu call center. Pero también merece consideración, el ahorro de tiempo y dinero dedicados a la captación de nuevos clientes. Y además, la mejora de la calidad del trabajo de tus agentes y de su productividad, como consecuencia de las facilidades de gestión a su alcance.
NPS, AHT y FCR son tres métricas fáciles de introducir en tu call center. Aunque se pueden interpretar fácilmente por separado, es preferible considerarlas en conjunto para obtener así una visión global, con la información más fehaciente para la satisfacción del cliente y la eficiencia del equipo.
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Dom Gray
Apasionado del marketing y la creación de contenidos. Busco generar un contenido de interés que ayude al lector a conocer más y mejor la tecnología de speech Analytics. Estoy convencido de la gran cantidad de posibilidades de mejora que tenemos frente a nosotros en quality assurance, resultado de la perfecta unión de IA en los call center. Y quiero conducirte por este apasionante mundo los call centers para que tú también lo descubras.
