Las 3 métricas más importantes para un call center
Utiliza estas simples métricas para optimizar tu call center y mejorar el rendimiento de tus agentes
Lo que no se mide, no se puede analizar. ¿Estás midiendo de manera correcta los indicadores de objetivos de tu empresa para mejorar su rendimiento con tu call center?
A través de la implementación de algunas métricas claves en tu call center, puedes incrementar de forma notoria la satisfacción de tus clientes y la eficiencia de tus agentes.
Entre las métricas que más se utilizan en los call centers encontramos:
Net Promoter Score (NPS), First Call Resolution (FCR) y Average Handle Time (AHT).
Descubre cómo la inclusión de algunas simples KPIs puede optimizar considerablemente el rendimiento de tu contact center.
Las métricas
1. NPS
(El porcentaje de promotores – el porcentaje de detractores)*100
El NPS se basa en una pregunta sencilla hecha a los clientes después de una interacción con un agente del call center:
“Basada en una escala del 1 al 10, ¿con qué probabilidad recomendarías nuestro producto (o servicio) a otra persona?”
Según la respuesta obtenida, se califica al cliente en una de estas tres categorías: los que puntúen entre 9 a 10 son los promotores; de 7 a 8 los neutros; y por debajo de 7 los detractores. A partir de esta calificación inicial se continúa con una o varias preguntas relativas a las razones de su valoración a tu compañía.
El NPS es una métrica esencial de CX para cualquier tipo de negocio. Tal vez el aspecto más positivo de esta métrica sea su simplicidad, tanto para calcular como para interpretar. Además proporciona información relevante cuantitativa y cualitativa sobre el estado de satisfacción del cliente.
Seguro que ya ves la utilidad del NPS en el call center, especialmente si se trata de servicio al usuario.
Es una manera eficaz y rápida de recibir retroalimentación de los usuarios tras realizar una encuesta después de una llamada o a través de correo electrónico.
Los software de speech analytics dan la posibilidad de medir el CX también y son clave para la optimización del call center.
Si estás interesado en probar este servicio, puedes pulsar aquí para pedir una demo completamente gratis.
Ahora, la pregunta para vosotros que ya utilizáis el NPS:
¿Cómo se puede mejorar?
El NPS admite muchas clases de mejora.
En primer lugar, el entrenamiento continuo de tus agentes es imprescindible. Tus agentes son el elemento clave en el buen funcionamiento del call center. Si no están preparados para resolver las quejas de tus clientes, bajará tu NPS en seguida. Por lo tanto, hay que asegurarse de que están siguiendo sus protocolos y cumpliendo con las políticas de la organización.
De igual importancia es la implementación de un plan de benchmarking, (la comparación de las métricas que se utilizan en una determinada empresa con las empleadas en la competencia del sector).
Aplicado de manera continuada, un sistema de benchmarking ayuda a los supervisores y a la dirección de la empresa a establecer, monitorizar y cumplir con sus objetivos empresariales.
«No se puede analizar lo que no se mide.»
2.First call resolution (FCR)
(El número total de resoluciones en la primera interacción telefónica / el número de llamadas total)*100
El First Call Resolution mide el porcentaje de quejas que se resuelven durante el primer contacto que hace el cliente a un call center.
Mejorar esta métrica es una manera excelente de bajar el nivel de churn de tu empresa (la tasa de personas que dejan de ser subscriptores durante un período de tiempo determinado).
De igual modo que con el NPS, para mejorar el FCR debemos partir de un excelente equipo de agentes.
Hay que establecer objetivos medibles y realistas para tu equipo, que deben ser supervisados continuadamente para asegurarse que se están cumpliendo. Esto facilitará a tus agentes aplicar las técnicas y aptitudes correctas para resolver quejas de clientes.
Gracias a la tecnología moderna y a los avances de las herramientas de business intelligence, podemos entrenar a nuestros agentes de un modo más sencillo que nunca. Concretamente, basta con aplicar las funcionalidades clave del servicio de speech analytics de la plataforma de Analyticalls.
¡Apúntate a nuestro newsletter!
3.Average Handle Time (AHT):
(Tiempo de conversación + tiempo de espera + tiempo para realizar las tareas pos llamada) / número total de llamadas
Otra métrica que debe incluirse en la cartera de métricas de tu call center es Average Handle Time, (tiempo total transcurrido desde que un cliente se conecta con un agente hasta que se resuelve su problema).
Esta métrica es esencial para medir la eficiencia del equipo de call center
El AHT también puede utilizarse como un indicador de la satisfacción global de los clientes. Un AHT bajo indica una capacidad alta de resolución de quejas por parte de tu equipo, lo que se asocia con un nivel más alto de satisfacción de tus clientes.
Un factor clave para analizar el AHT es saber la diferencia entre mejorar y reducir. Al final, no sólo se trata de reducir el tiempo de interacción con los clientes, ¡sino de conseguir que tus agentes resuelvan fácilmente los problemas!
Tener un AHT bajo no implica necesariamente que tu call center esté optimizado. Hay que analizarlo en conjunto con otras métricas como el NPS y el FCR.
También se puede mejorar el nivel de Average Handle Time proporcionando información a tus clientes que les facilite la resolución de sus problemas de antemano.
Asegúrate que la sección de Preguntas Frecuentes de tu empresa se pueda encontrar fácilmente y se actualice con regularidad.
Mejorar el routing de tus agentes es otra manera de optimizar esta métrica, lo cual permite reducir el tiempo de espera y asegurarse que el cliente se conecta al departamento adecuado para resolver su queja.
En este caso, también puede ser útil perfeccionar el entrenamiento de tus agentes, proporcionándoles información adecuada para resolver quejas comunes de la manera más eficiente y rápida posible.
Estas medidas pueden agilizar el proceso de resolución, aumentando la satisfacción del cliente y simplificando el trabajo de tus agentes.
Conclusiones
Aunque el NPS, FCR y AHT solo son algunas de las métricas que se pueden implementar en tu call center, pero son algunas de las m ás utilizadas e importantes.
La retención de clientes es la utilidad primordial de tu call center. Pero también merece consideración, el ahorro de tiempo y dinero dedicados a la captación de nuevos clientes. Y además, la mejora de la calidad del trabajo de tus agentes y de su productividad, como consecuencia de las facilidades de gestión a su alcance.
NPS, AHT y FCR son tres métricas fáciles de introducir en tu call center. Aunque se pueden interpretar fácilmente por separado, es preferible considerarlas en conjunto para obtener así una visión global, con la información más fehaciente para la satisfacción del cliente y la eficiencia del equipo.
¿Quieres saber más sobre las técnicas de mejorar tu call center?
¡Apúntate y te mantendremos actualizado!
Dom Gray
Apasionado del marketing y la creación de contenidos. Busco generar un contenido de interés que ayude al lector a conocer más y mejor la tecnología de speech Analytics. Estoy convencido de la gran cantidad de posibilidades de mejora que tenemos frente a nosotros en quality assurance, resultado de la perfecta unión de IA en los call center. Y quiero conducirte por este apasionante mundo los call centers para que tú también lo descubras.
Subscribe
0 Comments
Inline Feedbacks
Mira todos los comentarios
Para las últimas noticias de tecnología, apúntate a nuestro newsletter
Mantente al día del contenido de Analyticalls. Síguenos en las redes.
Twitter
Linkedin
Esta web utiliza cookies para mejorar la experiencia del usuario. ConfiguraciónAceptar
Privacy & Cookies Policy
Privacy Overview
This website uses cookies to improve your experience while you navigate through the website. Out of these cookies, the cookies that are categorized as necessary are stored on your browser as they are essential for the working of basic functionalities of the website. We also use third-party cookies that help us analyze and understand how you use this website. These cookies will be stored in your browser only with your consent. You also have the option to opt-out of these cookies. But opting out of some of these cookies may have an effect on your browsing experience.
Necessary cookies are absolutely essential for the website to function properly. This category only includes cookies that ensures basic functionalities and security features of the website. These cookies do not store any personal information.
Any cookies that may not be particularly necessary for the website to function and is used specifically to collect user personal data via analytics, ads, other embedded contents are termed as non-necessary cookies. It is mandatory to procure user consent prior to running these cookies on your website.
Strategi Maksimal untuk Slot RTP Tertinggi
Untuk memaksimalkan peluang menang, memilih slot RTP tertinggi adalah kunci utama. Mulailah dengan memeriksa data RTP yang biasanya tersedia di platform game favoritmu. Fokus pada slot RTP tertinggi hari ini, karena persentase ini dapat berubah setiap waktu. Dengan strategi ini, kamu bisa bermain lebih cerdas dan mengelola taruhanmu dengan lebih baik, sehingga peluang menangmu akan meningkat secara signifikan.
Slot Gacor Online memiliki keunggulan yang membuatnya lebih menarik dibandingkan jenis permainan slot gacor gampang menang lainnya. Salah satunya adalah kemudahan akses yang memungkinkan pemain bermain kapan saja tanpa harus mengunjungi kasino fisik. Selain itu, fitur-fitur modern seperti autoplay dan bonus progresif meningkatkan kenyamanan bermain. Slot gacor juga menawarkan tema yang lebih variatif, mulai dari petualangan hingga mitologi, yang memberikan pengalaman bermain unik. Dengan peluang menang yang besar, tidak heran jika Slot Gacor Online menjadi pilihan utama.
Mahjong Slot telah membuktikan dirinya sebagai salah satu permainan slot terbaik yang menghadirkan kombinasi sempurna antara strategi, keberuntungan, dan hiburan. Dengan fitur seperti cascading reels, Scatter Hitam, dan pengganda kemenangan, permainan ini menawarkan pengalaman bermain yang lebih dinamis dan menguntungkan. Mahjong Ways dan Mahjong Ways 2 menghadirkan tampilan visual yang memukau serta fitur-fitur tambahan yang membuat permainan semakin seru. Para pemain dari berbagai kalangan menikmati permainan ini, baik untuk bersantai maupun untuk mengejar kemenangan besar. Dengan segala keunggulan yang dimilikinya, tidak heran jika Slot Mahjong terus menjadi favorit di dunia slot online.
Situs Slot Gacor Malam Ini Deposit Qris 5000 Termurah
Saat ini, deposit menggunakan QRIS menjadi pilihan yang sangat disukai karena kepraktisannya. Dengan Slot Depo 5k, proses deposit menjadi lebih mudah dan efisien, memungkinkan pemain untuk segera menikmati permainan slot tanpa menunggu lama. QRIS juga mendukung berbagai aplikasi pembayaran, memberikan keleluasaan bagi pengguna dalam memilih metode yang paling sesuai.
Banyak kalangan muda menyukai hiburan online terutama pada slot Thailand dengan inovasi kreatif. Proses bermain terasa lebih nyaman ketika didukung teknologi slot server Thailand yang canggih. Layanan transaksi pun menjadi lebih praktis melalui situs slot Thailand dengan sistem modern. Hiburan tersebut semakin diminati karena peluang kemenangan tinggi sering muncul di slot gacor Thailand yang populer.
Setiap pemain kini lebih percaya diri karena di tengah permainan ada Slot Depo 10k yang ramah modal. Taruhan makin praktis saat di tengah hiburan tersedia Slot Qris dengan kemudahan transaksi. Keseruan makin terasa ketika di tengah taruhan hadir Slot 10k yang sederhana. Tantangan bertambah saat di tengah strategi muncul Depo 10k yang membuat pemain lebih hemat. Semua keseruan ini disempurnakan dengan Slot Deposit 10k yang menghadirkan fleksibilitas tinggi.
Agen Togel Online Selalu Menyediakan Akses Cepat dan Lancar Lewat Semua Perangkat
Kemudahan akses jadi poin penting yang ditawarin Togel178 buat semua membernya tanpa terkecuali. Situs Togel 178 bisa diakses lewat berbagai perangkat, mulai dari smartphone Android dan iPhone sampai laptop dan tablet. Loading cepet dan tampilan yang ringan bikin pengalaman bermain di Togel178 nggak ribet sama sekali. Apalagi fitur mobile-nya lengkap dan responsif, jadi lo bisa pasang angka dari mana aja, kapan aja. Togel 178 tahu banget kebutuhan pemain zaman sekarang yang butuh fleksibilitas dan kenyamanan maksimal.
Bermain Togel Online kini lebih mudah dengan dukungan Agen Togel profesional yang terhubung ke lillabaya.org. Situs Togel Terpercaya menghadirkan akses aman untuk setiap pemain Toto Togel. Dengan Daftar Togel, fitur premium bisa langsung dicoba tanpa hambatan. Dukungan Bandar Togel membuat pengalaman taruhan semakin nyaman dan menyenangkan.
Togel Terpercaya menawarkan pengalaman bermain yang aman dan fair bagi setiap pemain. Dengan dukungan Situs Togel yang stabil, semua permainan berjalan mulus. Banyak yang memilih Situs Togel Terpercaya agar peluang menang lebih adil. Bermain melalui Togel Resmi membuat transaksi lebih aman dan nyaman. Bandar Togel profesional juga memberikan pelayanan cepat, membuat setiap sesi bermain lebih seru dan menegangkan.
Keseruan Menyaksikan Live Draw Macau Setiap Hari
Banyak pemain Toto macau merasa bersemangat menunggu Live draw macau yang tayang setiap hari. Setiap Result macau yang diumumkan menambah antusiasme karena bisa langsung dicocokkan dengan nomor taruhan. Keluaran macau yang rutin menjadikan permainan semakin hidup dan dinamis. Dengan begitu, Toto macau selalu memberi hiburan angka yang tak pernah membosankan.
Cara Jitu Menjaga Fokus Supaya Permainan Berjalan Stabil Setiap Saat
Slot bet kecil bisa digunakan saat slot bet 200 diseimbangkan bersama slot bet 100 lalu hasil diperkaya variasi slot bet 400 dengan tambahan slot bet 200 perak. Slot bet kecil relevan dimainkan ketika slot bet 200 berjalan dengan slot bet 100 lalu pola permainan diperkuat strategi slot bet 400 bersama sokongan slot bet 200 perak. Slot bet kecil menjadi andalan ketika slot bet 200 dipadukan bersama slot bet 100 lalu variasi dilengkapi slot bet 400 yang tetap stabil dengan slot bet 200 perak. Slot bet kecil membantu pemain mengatur langkah ketika slot bet 200 dijalankan beriringan dengan slot bet 100 lalu pola diperluas memakai slot bet 400 dan slot bet 200 perak. Slot bet kecil memberi kestabilan nyata ketika slot bet 200 digunakan bersama slot bet 100 lalu hasil diperkuat strategi slot bet 400 yang ditambah slot bet 200 perak.
Skin eksklusif edisi terbatas ini cuma hadir sekali doang, dengan efek animasi yang beda dari biasanya dan detail keren di sisi toto slot. Patch kontrol bikin gameplay lebih responsif. Terutama buat pemain mobile.
Tips leveling cepat ternyata nggak cuma soal grinding terus-menerus, ada setting kecil yang bikin progres makin ngebut, rahasianya simak di toto togel. Main bareng teman bikin suasana jadi lebih santai. Kalah pun tetap terasa seru karena bisa ketawa bareng.
Update terbaru bawa map baru yang bikin gameplay makin seru, intip perubahan lengkapnya melalui Bandar Togel. Season baru sudah dimulai dan persaingan rank makin ketat. Siapkan strategi terbaik biar nggak stuck di tier yang sama.
Patch kali ini fokus ke peningkatan performa dan stabilitas server, detail teknisnya bisa kamu cek pada situs toto. Update kecil kadang membawa perubahan besar. Jangan remehkan detail di patch note.
Skin eksklusif edisi terbatas ini cuma muncul sekali dalam setahun, cara dapetinnya cek di Situs Togel. Patch terbaru perbaiki beberapa bug yang cukup mengganggu. Gameplay sekarang terasa lebih stabil.
Panduan Memilih Situs Toto Aman Dengan Layanan Stabil
Para penggemar permainan angka biasanya mencari referensi terbaik sebelum bergabung, dan di antara banyak rekomendasi yang muncul dari komunitas daring, nama Situs Toto kerap disebut sebagai tempat yang memberikan layanan stabil, akses cepat, serta sistem permainan yang mudah dipahami oleh pemula maupun pemain lama.
Skin karakter terbaru langsung mencuri perhatian sejak pertama diumumkan, tampilannya bisa kamu cek melalui togel. Update performa membuat game berjalan lebih stabil. Hal ini cukup disukai pemain dengan perangkat menengah.
Promo top-up terbatas dengan harga miring lagi berlangsung, buruan cek Jktgame. Tips hemat resource jadi penting buat pemain. Soalnya nggak semua orang top-up.
Event rahasia ini belum banyak diketahui, langsung ke novaslot88. Update terbaru menambahkan karakter baru. Banyak player langsung coba build berbeda.
Penambahan konten baru Togel178 Alternatif selalu dinantikan karena selalu membawa suasana yang menyegarkan. Inovasi tanpa henti adalah nyawa utama yang membuat platform ini tetap relevan bagi pengguna.
Related Links
Pengguna dapat Togel158 bertaruh dan menonton siaran langsung saat bermain game.
Agen resmi judi Aktivitas Seru online memberi nasihat tentang kecanduan judi bola pedetogel.bet kepada anggota.
Anda bisa bermain game ini secara daring nekkocapital.com di ponsel atau komputer Anda.
Fitur obrolan langsung gracesguidebook.com di situs Game online terpercaya memperbaiki komunikasi antara pemain dan layanan dukungan.
Memberikan perlindungan ekstra bagi pemain baru bermain Aktivitas Interaktif Pedetogel online dengan agen resmi terpercaya.
Agen yang andal responsif terhadap keluhan www.thedispensarypub.com pemain untuk memperbaiki pelayanan mereka.
Dengan aplikasi ini, para Link Slot agen bisa menjangkau lebih banyak pemain dengan mudah.
Pemain dapat bermain dengan rasa tenang tanpa poker takut pada kecurangan.
Pemain bisa menikmati berbagai event menarik yang sering diadakan oleh Jktgame untuk memberikan pengalaman bermain yang lebih seru.
Situs online permainan Pedetogel telah melengkapi platformnya dengan fitur auto-withdraw agar transaksi dapat berlangsung lebih cepat dan mudah bagi para pemainnya.
Sensasi dalam menikmati permainan di pedetogel akan semakin terasa jika pemain memadukannya dengan strategi yang cerdas dan perhitungan matang.
Meskipun permainan ini berpotensi memberikan keuntungan, tetaplah bermain secara bijak dengan perencanaan matang saat menikmati berbagai hiburan di dalam situs togel online terpercaya yang mudah dimenangkan.
Di sisi lain, partisipasi pemain dalam platform Toto92 ikut membawa manfaat positif bagi kegiatan sosial yang lebih berisi makna.
Saya pribadi terpikat sama tampilan minimalis dari Toto92, tetap classy dan enak dilihat tanpa berlebihan.
Dengan kru andalan yang selalu standby, Colok178 mampu menjawab dan menyelesaikan masalah pemain secara cepat, tepat, dan tanpa ribet.
Banyak pilihan metode pembayaran di Sabatoto bikin proses transaksi makin fleksibel dan cepat tanpa harus nunggu lama.
Semua proses transaksi makin gampang karena Sabatoto sediakan banyak pilihan deposit dan withdraw tanpa perlu tunggu lama-lama.
Soal transaksi, Pedetogel udah siapin sistem pembayaran praktis biar proses tarik dana atau isi saldo jadi cepat dan anti ribet.
Dengan semua keunggulan yang ditawarkan, Colok178 menjadi pilihan utama pecinta hiburan dan permainan yang ingin pengalaman premium terbaik.
Dengan semua keunggulan tersebut, Sabatoto sebagai bandar hiburan terpercaya telah menjadi pilihan utama bagi banyak pemain di dunia permainan.
Berkat keunggulan lengkapnya, Sbobet88 telah menjadi pilihan utama bagi penggemar hiburan dan permainan daring terpercaya.
Dengan segala kelebihan tersebut, bandar permainan terpercaya seperti Jktgame menjadi destinasi utama bagi para penggemar hiburan digital.
Dengan berbagai keunggulan yang dimiliki, Saba toto menjadi pilihan utama bagi penggemar permainan yang mencari sensasi aman, adil, dan penuh hiburan seru.
Pemain dapat menjelajahi berbagai pasaran dari dalam maupun luar negeri, sementara Togel178 di tengah navigasi memberikan kemudahan memilih hiburan sesuai preferensi mereka.
Aktivitas menyeleksi hiburan terasa lebih bebas melalui rancangan antarmuka baru, sementara Toto Macau di tengah jalur menu memandu arah pilihan.
Aktivitas menjelajah hiburan menjadi lebih nyaman melalui tata akses baru, sementara Pedetogel di tengah susunan menu mempermudah arah pencarian.
Akses pasaran kini terasa lebih intuitif, sementara Togel Online di tengah jalur navigasi dirancang membantu pemain menentukan pilihan.
Aktivitas eksplorasi Permainan kini terasa lebih mengalir, sebab Bandar Togel di tengah tata menu visual membantu pemain menentukan arah pilihan.
Inovasi berkelanjutan membentuk ekosistem Permainan yang adaptif terhadap tren, menjadikan Agen Togel di tengah alur Hiburan sebagai pusat kenyamanan pengguna.