Las 3 métricas más importantes para un call center

Utiliza estas simples métricas para optimizar tu call center y mejorar el rendimiento de tus agentes

Lo que no se mide, no se puede analizar. ¿Estás midiendo de manera correcta los objetivos e indicadores para mejorar el rendimiento de tu call center? A través de la implementación de algunas métricas clave en tu call center, puedes incrementar de forma notoria la satisfacción de tus clientes y la eficiencia de tus agentes.

Entre las métricas que más se utilizan en los call centers encontramos; Net Promoter Score (NPS), First Calll Resolution (FCR), y Average Handle Time (AHT). Verás cómo la inclusión de algunas simples KPIs puede servir considerablemente en la optimización del rendimiento de tu contact center.

Las métricas

1. NPS

(El porcentaje de promotores – el porcentaje de detractores)*100

El NPS se basa en una pregunta sencilla hecha a los clientes después de una interacción con un agente del call center: “Basada en una escala del 1 al 10, ¿con qué probabilidad recomendarías nuestro producto (o servicio) a otra persona?” Con esta valoración se califica al cliente en una de estas tres maneras: las personas que puntúen entre 9 a 10 son los promotores, de 7 a 8 los neutros, y menor a 7 los detractores. A partir de esta calificación inicial se continua con una, o varias, preguntas acerca de por qué los participantes en la encuesta han valorado de esta forma a la compañía. 

 
El NPS es una métrica esencial de CX para cualquier tipo de negocio. Tal vez el aspecto positivo de esta métrica es su simplicidad, tanto para calcular como para interpretar. Además proporciona información relevante cuantitativa y cualitativa sobre el estado de satisfacción del cliente.
 
Seguro que ya ves la utilidad del NPS en el call center, especialmente si se trata de servicio al usuario. Es una manera eficaz y rápida de recibir retroalimentación de los usuarios tras realizar una encuesta después de una llamada o a través de correo electrónico.
 

Los software de speech analytics dan la posibilidad de medir el CX también y son clave para la optimización del call center. La plataforma de Analyticalls ofrece una estimación NPS, entre otras métricas, sin tener que recurrir a encuestas, únicamente con la voz del cliente. Si estás interesado en probar este servicio, puedes pulsar aquí para pedir una demo completamente gratis.

 
Ahora, la pregunta para vosotros que ya utilizáis el NPS ¿cómo se puede mejorar? Pues, hay muchas maneras mediante las cuales puedes mejorarlo. Primero, el entrenamiento continuo de tus agentes es imprescindible. Tus agentes son el elemento clave en el buen funcionamiento del call center. Si no están preparados para resolver las quejas de tus clientes, bajará tu NPS en seguida. Por lo tanto, hay que asegurarse que están siguiendo sus guiones y cumpliendo con las políticas de la organización.
 

De igual importancia es la implementación de un plan de benchmarking, o sea la comparación de las métricas que utilizan en una determinada empresa, con las empleadas en la competencia del sector. Hecho de manera continua, un sistema de benchmarking ayuda a los supervisores y la alta dirección a establecer, monitorizar y cumplir con los objetivos empresariales.

«No se puede analizar lo que no se mide»

2. First call resolution (FCR)

(El número total de resoluciones en la primera interacción telefónica / el número de llamadas total)*100

 El First Call Resolution mide el porcentaje de quejas que se resuelven durante el primer contacto que hace el cliente a un call center.

Es otro Key Performance Indicator (KPI) importante del call center para medir la eficiencia de los agentes  y la satisfacción global sobre los agentes que una empresa. Mejorar esta métrica es una manera excelente de bajar el nivel de churn de tu empresa (la tasa de persona que dejan de ser subscriptores durante un período de tiempo determinado).

De igual modo que el NPS, para mejorar el FCR todo empieza con un excelente equipo de agentes. Hay que establecer objetivos medibles y realistas para tu equipo y estos objetivos deben ser seguidos continuamente para saber si se están cumpliendo. Así les facilitarás las técnicas y aptitudes para resolver quejas de clientes.

Gracias a la tecnología moderna y los avances de las herramientas de business intelligence, podemos entrenar a nuestros agentes de un modo más fácil que nunca. En concreto, forma una de las funcionalidades clave del servicio de speech analytics de la plataforma de Analyticalls.  ¡Sácale el máximo partido a tu equipo!

 

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3. Average Handle Time (AHT):

(Tiempo de conversación + tiempo de espera + tiempo para realizar las tareas pos llamada) / número total de llamadas

Otra métrica que debe incluirse en la cartera de métricas de tu call center es Average Handle Time, el tiempo total transcurrido desde que un cliente se conecta con un agente hasta que se resuelve su problema.

Esta métrica es esencial para medir la eficiencia del equipo de call center, al igual que las comentadas hasta ahora, también puede utilizarse como un indicador de la satisfacción global de los clientes. Un AHT bajo puede indicar una capacidad alta de resolución de quejas más rápida por parte de tu equipo, lo que se asocia con un nivel más alto de satisfacción de tus clientes.

Un factor clave para analizar el AHT es saber la diferencia entre mejorar y reducir. Al final, no solamente se trata de reducir el tiempo de interacción con los clientes, ¡sino que tus agentes resuelvan sus problemas! Por lo tanto, tener un AHT bajo no implica que tu call center esté optimizado. Hay que analizarlo en conjunto con otras métricas como el NPS y el FCR.

También se puede mejorar el nivel Average Handle Time proporcionándoles información a tus clientes para ayudarles a resolver sus problemas de antemano. Asegúrate que la sección de Preguntas Frecuentes de tu empresa se pueda encontrar fácilmente y que se actualiza con regularidad.

Mejorar el routing de tus agentes es otra manera de optimizar esta métrica. Así se puede reducir el tiempo de espera y asegurar que el cliente se conecta al departamento adecuado para resolver su queja.

En este caso también puede ser útil perfeccionar el entrenamiento de tus agentes y proporcionarles información adecuada para que puedan resolver quejas comunes de la manera más eficiente y rápida posible. Estas medidas pueden hacer el proceso de resolución más rápido, aumentando la satisfacción del cliente y haciendo el trabajo de tus agentes más simple.

Conclusiones

Aunque el NPS HCR y AHT son las más utilizadas, existen otras muy relevantes para mejorar la calidad de tu call center.

Las razones para aplicarlas son varias, la más importante es la retención de clientes. Junto con esto, va el ahorro de tiempo y dinero en la captación de clientes nuevos para reemplazar a los perdidos. Añadiendo la mejora de la calidad del trabajo y productividad de tus agentes por las facilidades otorgadas.  

NPS, AHT, y FCR son tres métricas fáciles de introducir en tu call center. Todas proporcionan información útil, tanto sobre la eficiencia de los agentes, como sobre el estado de la satisfacción del cliente. Se pueden interpretar fácilmente por todo el equipo. Sin embargo, hay que considerarlas en conjunto para tener una visión global tanto de la eficiencia del equipo como de la satisfacción del cliente.

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Dom Gray

Apasionado del marketing y la creación de contenidos. Buscó generar un contenido de interés que ayude al lector a conocer más y mejor la tecnología de speech Analytics. Estoy convencido de la gran cantidad de posibilidades de mejora que tenemos frente a nosotros en quality assurance, resultado de la perfecta unión de IA en los call center. Y quiero conducirte por este apasionante mundo para que tú también lo descubras.