Speech analytics y la nube: el call center del futuro

Los datos sólo pueden utilizarse si están apoyados por la tecnología adecuada.

El mundo está en constante evolución, y el sector de los call centers no es una excepción. Los consumidores somos cada vez más exigentes. Por ello, la optimización de los recursos, mediante el uso del big data, está siendo actualmente muy demandada. 

Para mantenerse en la vanguardia, los call centers apuestan por la innovación, adoptando tecnologías punteras: asistentes virtuales, servicios en la nube y speech analytics.

Estas tecnologías están irrumpiendo con fuerza en el sector. Speech analytics, o el análisis de voz, permite que los ordenadores entiendan las conversaciones entre personas. Esto abre un sinfín de aplicaciones en el mundo de los call centers.

La evaluación automática de la calidad de una llamada; el análisis de sentimientos; o la detección de intenciones y objeciones, son algunas de sus aplicaciones actuales.

Tareas que hasta ahora se hacían personalmente mediante un número reducido de llamadas, se pueden efectuar ahora automática y volumétricamente en cuestión de segundos.

El almacenamiento en la nube es necesario para el correcto funcionamiento del speech analytics, por utilizar éste la tecnología big data, que precisa de un gran almacenamiento y procesamiento de datos. Las empresas normalmente no tienen ni la capacidad ni los recursos para manejar tantos datos.

Para cumplir adecuadamente con las necesidades de sus clientes, las empresas de speech analytics utilizan herramientas de almacenamiento en la nube. Así, pueden procesar la información que analizan y escalar el servicio cuando sea necesario, sin sufrir cuello de embudo ni saturación del software.

En este artículo encontrarás las razones por las cuales las empresas de speech analytics cuentan con servicios en la nube, y por qué son tan importantes.

Flexibilidad y escalabilidad

Una de las principales características de los servicios en la nube es su facilidad de ser escalables para cumplir mejor con las necesidades de los clientes.

Hasta hace poco tiempo, todas las empresas que necesitaban almacenar sus datos dependían de on-premise hardware, o sea, de la arquitectura de TI que manejaba la propia empresa. Mantener servidores para almacenar bases de datos, supone estar constantemente agregando nuevo hardware para lidiar con un volumen creciente de llamadas. Esto conlleva un coste considerable de recursos y tiempo.

Hoy en día, al contar con un software de speech analytics, no necesitas disponer de una gran habitación repleta de servidores que almacenen datos, ni aumentar el número de empleados.
 
Analyticalls cuenta con un servicio de almacenamiento escalable, fundamental para dar un perfecto servicio. No importa que un call center tenga diez o mil agentes: es fácil ampliar el servicio según necesidad y uso.
 
Además, la implementación de nuestra plataforma es sencilla. Somos una herramienta plug-and-play rápida y fácil de integrar.

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Reducción de costes

Aparte del ahorro en tiempo y esfuerzo que supone utilizar los servicios en la nube de speech analytics, existe otro gran ahorro en gastos operacionales como consecuencia de todo ello.
 
Este hecho es especialmente importante en los call centers, puesto que el volumen de llamadas puede variar durante el año, haciendo necesaria más potencia de procesamiento, más espacio de almacenamiento y más agentes operativos.
 
Los costes asociados en la implementación y mantenimiento de las tecnologías de TI puede ser muy altos, afectando directamente a la economía de la compañía y perjudicando sus objetivos de crecimiento.
 

Uno de los principales focos de Analyticalls es la optimización de costes para los call centers. Con nosotros, solamente pagas por lo que usas y es escalable según uso. Tampoco pagarás altos costes iniciales de integración o licencia.

Uno de los principales focos de Analyticalls es la optimización de costes para los call centers. Con nosotros, solamente pagas por lo que usas y es escalable según uso. Tampoco pagarás altos costes iniciales de integración o licencia.

La integración con nuestro servicio es rápida, económica y sencilla.

Seguridad y control

En las compañías de análisis de datos, como es el caso de Analyticalls, es de crucial importancia la seguridad de nuestros clientes. Al centralizarse los datos, se pueden incorporar varias capas de protección y disponer de personal dedicado a ello.
 
Es más difícil mantener el control de datos cuando se almacenan de manera deslocalizada, en diversos centros, (especialmente si están dentro de la propia organización).
 
Tener todo centralizado, facilita también, ante una emergencia, la creación y seguimiento de planes de recuperación de datos.
 
Mediante herramientas en la nube, podemos aplicar medidas de seguridad para proteger los datos personales, tanto de los agentes como de los usuarios finales.
 
Nuestra labor es ser conocedores y estar atentos a las novedades y posibles cambios que se produzcan en las leyes de protección de datos que van apareciendo en el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).

 

«Los call centers tienen que apostar por la innovación y adoptar tecnologías punteras como los asistentes virtuales, servicios en la nube o speech analytics

Conclusiones

Cualquier servicio de speech analytics que pretenda ser competitivo, debe incorporar un servicio de nube escalable. Los call centers en la actualidad necesitan esta versatilidad para destacar en el mercado. A la hora de revisar herramientas de análisis de discurso, ten en cuenta las mejoras que la tecnología de nube speech analytics puede aportar a tu empresa.
 

Elegir la plataforma adecuada para tu empresa te ayudará a conseguir optimizar tus procesos, ahorrar en costes y hacer crecer tu organización de manera ágil.

Si quieres probar una demo gratuita del análisis de discurso de Analyticalls para ver cómo puede mejorar tu call center pincha aquí.

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Dom Gray

Apasionado del marketing y la creación de contenidos. Busco generar un contenido de interés que ayude al lector a conocer más y mejor la tecnología de speech analytics. Estoy convencido de la gran cantidad de posibilidades de mejora que tenemos frente a nosotros en el servicio al cliente, resultado de la unión de IA en los call center. Quiero conducirte por el apasionante mundo de la inteligencia artificial y los call center de para que tú también lo descubras.

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