Webinar - 19 de noviembre
La experiencia del cliente en la inestable normalidad
En la actual situación económica la experiencia del cliente ha adquirido una importancia nunca vista hasta la fecha. Es imprescindible estar preparados para brindarles el servicio que esperan y la tecnología es nuestro aliado para lograrlo.
Webinar
La experiencia del cliente en la inestable normalidad
El valor de la atención al cliente ante la nueva situación.
Cómo medir la satisfacción en remoto y convertir la actual situación en valor para la compañía.
Almon B. Strowger:
El funerario que cambió la historia del call center
A finales del siglo XIX, Almon Strowger, dueño de una empresa de pompas fúnebres, acabó descubriendo que en la centralita manual con la que trabajaba para su negocio incurría en un error terrible: redireccionaba las llamadas a una funeraria de un competidor. La operadora era la esposa del competidor y cada vez que alguien llamaba a la centralita preguntando por una funeraria, ella simplemente los dirigía al negocio de su marido.
Movido por su enfado, este empresario que también era profesor, fue el creador de un sistema de conexión telefónica automática: el conmutador de Strowger. En noviembre de 1892, se puso en marcha la primera centralita de conmutación automática y fue clave en la privacidad de la información de cada llamada hasta la llegada del marcador rotatorio.
Ejercicios de voluntad e inspiración, como el de Almon B. Strowger, nos demuestra que en tiempos de infortunio, la tecnología siempre es una herramienta para nuevas oportunidades. Y a lo largo de este webinar hablaremos de los principales cambios que se siguen generando entorno al mundo de los contact centers y a la experiencia de cliente.
Conoce a los ponentes
José Francisco Rodríguez
presidente de la Asociación Española de expertos en la relación con clientes - AEERC
La relación con el cliente en la nueva normalidad
A lo largo de este año estamos conociendo diferentes normalidades. Nos enfrentamos a la inseguridad y la fragilidad que genera la incertidumbre. A pesar de ello, nuestra relación con los centros de llamada se ha incrementado durante este período. En esta breve presentación, conoceremos la renovada importancia de enfrentarse a clientes más sensibles a la situación, el efecto del teletrabajo en los agentes de los Contact Center y la importancia de medir y analizar, de una manera ágil y automática, la satisfacción de nuestros clientes.
Eduard Martín
CIO y director del Programa 5G de Mobile World Capital Barcelona
El 5G, una mejora constante en la relación con el cliente
Aunque nadie duda de su importancia para agilizar el tratamiento de datos, el 5G es una incógnita en el entorno empresarial; ¿Qué repercusión tendrá sobre las empresas? ¿Cómo podremos sacarle provecho? ¿Qué efecto tendrá sobre la recogida de información de nuestros clientes?
Juan de Rus
Director Neovantas
KPIs esenciales para medir la CX en la nueva normalidad
Aterrizar el aprendizaje que da la nueva tecnología es el proceso más complicado. Charlaremos sobre cómo ha cambiado la nueva normalidad la estrategia para medir la relación con el cliente, qué métricas son fundamentales para el análisis, especialmente en el área del teletrabajo y de la importancia que están ganando herramientas como el análisis de voz para medir las interacciones diarias en un contact center.
Ricardo Gasperini
ceo analyticalls
La voz del cliente como instrumento de valor
A lo largo del webinar se hablará de nuevas herramientas como el 5G y el análisis de voz. Se conocerán los puntos de valor que el cliente espera en la nueva normalidad y de qué métricas serán esenciales para trabajar una correcta experiencia del cliente. Conocerás la importancia de la evaluación del agente, de la automatización como método ágil para medir la satisfacción y veremos con ejemplos prácticos el alto valor de disponer del 100% del control de tus comunicaciones en la nueva normalidad.
Mesa redonda:
La inspiración de Strowger
Hablaremos de la importancia de la transformación digital, especialmente dirigido a las PYMEs, para mejorar la relación entre empresas y clientes en la nueva normalidad.
Al igual que se contaba en la historia, Strowger utilizó su aprendizaje y su experiencia como empresario para mejorar su negocio; a la vez, se encontró con un modelo de negocio totalmente diferente. Buscar soluciones nuevas, muchas veces nos lleva a experiencias inesperadas.
AGENDA
19 de noviembre 2020
16:30 Horas
Presentación webinar
16:40 Horas
José Francisco Rodríguez
16:50 Horas
Eduard Martí
17:00 Horas
Juan de Rus
17:10 Horas
Ricardo Gasperini
17:20 Horas
Mesa Redonda
Participan
