Con las prácticas adecuadas, puedes potenciar tu call center para ventas y customer experience.
La comunicación con el cliente se ha convertido en un pilar del éxito empresarial en muchos modelos de negocio. Esta comunicación ha evolucionado en las últimas décadas ofreciendo diversos canales de contacto entre clientes y empresa, sobre todo a través de Internet.
Sin embargo, los clientes siguen prefiriendo conectar directamente con su proveedor para solventar dudas y problemas. Atender adecuada y eficazmente a tus clientes es una necesidad prioritaria para el saludable funcionamiento de tu empresa en el capítulo de ventas.
¿Cómo lograrlo?
1. Reduciendo la pérdida de clientes
¿Sabías que conseguir hacer un nuevo cliente puede costar 7 veces más que retener a un cliente habitual?
El diseño y ejecución de planes de marketing para captar nuevos clientes, es un proceso largo y costoso. Atender a un cliente habitual correctamente, para que se encuentre cómodo en nuestra empresa, generalmente constituye una inversión 5 veces más rentable.
La solución óptima para reducir el porcentaje de bajas de clientes, conocido como churn, es el análisis de llamadas con herramientas de análisis automático de voz, conocido en inglés como speech analytics. Al tratarse de un proceso automático revela sin esfuerzo y globalmente las preocupaciones y necesidades de nuestros clientes.
Un sistema eficiente y bien programado de inteligencia artificial, (IA), revisa las llamadas destacando los momentos más cruciales e importantes de las mismas; mide el nivel de estrés del cliente; y valora la calidad de las respuestas del agente, generando información muy valiosa para la toma de decisiones.
Un supervisor del call center puede acudir directamente a las llamadas con la peor estimación de satisfacción del cliente, (NPS) y resolver la situación ofertando o ampliando los servicios que el cliente precise.
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2. Revisando minuciosamente las llamadas
Revisar las llamadas en los call centers es una tarea tediosa. Requiere una importante inversión en tiempo y personas. Esta revisión, no obstante, resulta imprescindible para conocer las habilidades del equipo de agentes y la satisfacción de los clientes.
Hasta hace pocos años, la revisión manual de llamadas requería un costoso equipo de expertos en calidad para estudiar y clasificar las grabaciones. Dicho equipo se enfrentaba a limitaciones considerables:
1. La escucha se limitaba a una pequeña muestra aleatoria, dejando sin revisión el 99% de las llamadas, y toda la información que contenían.
2. Los análisis manuales estaban sujetos a la interpretación subjetiva de los evaluadores, ya que estos percibían los problemas de los clientes de forma reducida y casual.
Por suerte, la tecnología ha avanzado significativamente y hoy contamos con el análisis de voz. Esta nueva tecnología procesa y evalúa todas las llamadas del call center, seleccionando la información de interés que se le solicite.
Parcialidad, subjetividad y equipos de evaluación costosos pertenecen al pasado.
3. Mejorando las estrategias de ventas que comunicas a tu equipo
Como en cualquier negocio, la gestión del equipo de ventas puede presentar dificultades y complicaciones.
En un call center, se monitorizan todas las acciones llevadas a cabo por dicho equipo y se valora su rendimiento. No olvidemos que, conocer lo que sucede en las conversaciones con los clientes constituye un gran reto, a la par que una gran oportunidad.
Las herramientas de análisis de voz detectan los conceptos, objeciones, palabras y frases más relevantes en la conversación entre agentes y clientes. Conocer esta información permite ayudar a los agentes a mejorar sus discursos poniendo el foco en los temas que más importan a los clientes.
«La solución óptima para reducir el porcentaje de bajas de clientes es el análisis de llamadas con herramientas de análisis automático de voz.»
4. Reduciendo la cantidad y duración de las llamadas
En el call center, los clientes pueden plantear preguntas o sugerencias y exponer sus quejas y problemas en todo momento.
Lo ideal es contar con un call center preparado para dar soluciones satisfactorias a los clientes. Sin embargo, debemos considerar que un call center puede llegar a estar sobrecargado de llamadas, hasta el punto de desbordar la capacidad de respuesta de los agentes. Esto supone frustración en los clientes y mala imagen para la empresa.
En la práctica, casi todos los clientes comunican dudas y problemas similares. Los temas que plantean más a menudo se pueden detectar mediante el análisis de causas raíz, (root cause). Esto hace posible una atención oportuna y eficaz de nuestros supervisores, editando una nota informativa en el apartado de respuestas a preguntas frecuentes.
Con este recurso puedes reducir la cantidad de llamadas al call center y evitar posibles colapsos de supervisión
5. Conociendo mejor tus métricas
La información extraída del análisis de voz en llamadas, puede ser sintetizada en un panel de métricas, mostrando de manera sencilla qué ocurre durante las conversaciones.
Conocer la información agregada de métricas relevantes como por ejemplo el tiempo medio de llamada (Average Handle Time), la resolución del problema en la primera llamada (First Call Resolution) o la satisfacción del usuario (Net Promoter Score y Customer Satisfaction) te permite tomar decisiones estratégicas que afectan de cara a tu cliente y tienen un impacto estructural en la empresa.
Conclusiones
Las herramientas de análisis de voz son, actualmente, una mejora imprescindible en la gestión de un call center.
El análisis de llamadas te ayudará a seleccionar las llamadas que deben ser revisadas, para poder generar respuestas que resuelvan problemas comunes, mejorando la satisfacción del cliente y reduciendo el churn.
Para el análisis de llamadas recomendamos Analyticalls, la herramienta de análisis de voz potente y sencilla que, gracias a la mejora de métricas clave, y al análisis de discurso, permitirá a tu call center mantener satisfechos a tus clientes y mejorar las ventas de tu empresa.
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Dom Gray
Apasionado del marketing y la creación de contenidos. Busco generar un contenido de interés que ayude al lector a conocer más y mejor la tecnología de speech analytics.
