Los call centers en la era “post Covid-19”

¿Cómo afectará Covid-19 al call center tecnológicamente a largo plazo?

Los call centers son departamentos de comunicación fundamentales para las empresas. Permiten la comunicación con los clientes de una manera más directa y sencilla que cualquier otro canal.

Para ser competitivos se les exige situarse a la vanguardia de la transformación digital, incorporando las nuevas herramientas de gestión y análisis de llamadas.

La pandemia provocada por Covid-19 ha acelerado este proceso de digitalización, imponiendo un reto sin precedentes en el sector, que ha precisado de innovaciones rápidas y eficaces durante la etapa de confinamiento.

En este artículo, se comentarán algunas de las tendencias más relevantes que han surgido en los call centers para adaptarse al mundo “post Covid-19”, tendencias que, probablemente, pasarán a formar parte de la “nueva normalidad”.

La incorporación de nuevas herramientas

Durante la pandemia, los call centers han experimentado un gran aumento en el volumen de llamadas. Esto ha exigido más recursos para gestionar las llamadas y más horas de dedicación de los agentes para poder atender la demanda creciente.

Ante esta situación, el uso de herramientas que automatizan procesos dentro de las llamadas se ha incrementado notablemente, permitiendo a los agentes atender los problemas más acuciantes, mientras la automatización resolvía el resto de casos directamente.

Como se ha mencionado, la transformación digital no es algo nuevo en el sector. Concretamente la automatización de la atención al cliente ya estaba realizándose antes de la crisis sanitaria, pero este proceso se ha incrementado notablemente a causa del confinamiento.

Hablar de automatización de llamadas implica hablar de chatbots, aliados imprescindibles de los call centers “post Covid-19”.
 
Los chatbots han sido capaces de solucionar las interacciones más rutinarias, dejando a los agentes los problemas más complejos que requerían su intervención directa.
 
Otro ejemplo de automatización son los sistemas de IVR, que han pasado de ser meros gestores de llamadas a incorporar herramientas que facilitan la atención al creciente número de llamadas.
 
Destacan, en este sentido, el software de reconocimiento de voz; los menús más cortos y simples; y el redireccionamiento preciso al agente adecuado. 
 
El uso de este tipo de herramientas aumenta la satisfacción global del cliente a la vez que facilita el trabajo del agente.  
 

De esta manera ganan los call centers y ganan los clientes. Los agentes, ahora, podrán atender las nuevas necesidades de los clientes en un mundo cada vez más digitalizado, mientras los clientes contarán con un contact center más personalizado y orientado hacia ellos.

La omnicanalidad

La pandemia ha provocado un incremento de interacciones con los clientes, pero no sólo por vía telefónica, sino también y principalmente a través de redes sociales, SMS, o chat.

Los clientes esperan una respuesta coordinada de todos estos canales. Esto implica que, cuando se contacta a un agente, éste debe estar al tanto de todo aquello que el cliente ha comunicado con anterioridad por cualquier canal.

Aglutinar la información de las diferentes interacciones con los clientes, para que pueda ser consultada de manera rápida, es sin duda un gran reto, pero también es una exigencia del mercado.

Actualmente, el 75% de los clientes esperan que una empresa proporcione una experiencia consistente en todos los medios en los que tiene presencia.

En un artículo de Forbes sobre las mejores prácticas del contact center en el mundo “post Covid-19”, Colin Taylor, fundador de la empresa canadiense Taylor Reach Group y experto de los contact centers, resume la cuestión con tres consejos:

 “Da a tus clientes la libertad de decisión.

Ten presencia en los canales que tus clientes quieren utilizar.

Proporciona a tus agentes las herramientas necesarias para que tengan éxito.”

 A grandes rasgos, las empresas deben hacer todo lo posible para personalizar la experiencia del usuario.

″Proporciona a tus agentes las herramientas necesarias para que tengan éxito.″

En este sentido, en lugar de reducir costes, es más aconsejable mejorar la experiencia del cliente y dotar al equipo del contact center de las herramientas necesarias para ofrecer un servicio de calidad.

Dentro de este ámbito, en los últimos años han cobrado especial interés las herramientas de análisis de voz en llamadas. Permiten estimar la satisfacción del cliente, evaluar de manera imparcial el rendimiento del agente y detectar tendencias.

Estas herramientas pretenden suplir una de las grandes debilidades de la comunicación comercial mediante llamadas: la dificultad, por parte de los supervisores, de saber qué sucede en ellas.

El contact center es la alternativa imprescindible frente a las insuficiencias de otros canales de contacto, ya sea por la complejidad de lidiar con la tecnología o por otras limitaciones propias de cada canal. 

El mundo digital está promoviendo la necesidad de conocer, durante la llamada al call center, el historial de cada cliente en su viaje por los diferentes puntos de contacto con la empresa.

Es necesario, por tanto, proveer a los agentes de las herramientas apropiadas para adquirir ese conocimiento de manera eficiente.

Un contact center preparado para la “nueva normalidad”, adoptará las herramientas que faciliten la omnicanalidad atendiendo a funcionalidades de voz y texto integradas en cualquier canal de comunicación.

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La introducción de soluciones de la nube

Parece evidente, que la pandemia, con el aumento de llamadas y la necesidad de manejar un volumen creciente de datos de los usuarios, obliga a las empresas a  adaptarse a una demanda de sus servicios que crece de manera explosiva.
 
Los directores de los contact centers deben implementar sistemas que escalen con el volumen de llamadas sin desbordar sus ordenadores. Recurrir a una continua renovación del hardware es insuficiente y supone un desembolso innecesario.
 

Como hemos comentado en un post previamente, tener un servicio en la nube permite que las herramientas escalen según las necesidades de los clientes. En el caso de un abrupto aumento de interacciones, por cualquier razón, todos los datos se pueden seguir gestionando sin tener que ampliar el hardware de la propia empresa.

Conclusiones

Covid-19 ha alterado el funcionamiento habitual de las empresas, obligando a cada uno de sus miembros a adaptarse a la nueva situación con eficiencia.

En algún momento recuperaremos una “normalidad” menos restrictiva que la actual, pero, sin duda alguna, diferente a la que antes conocimos.

Las necesidades de los clientes han cambiado y las empresas deberán adaptarse a las nuevas expectativas de estos. 

La transformación digital y la adopción de nuevas herramientas y sistemas no pueden esperar más. Es un reto insoslayable de los contact centers lograr ser ágiles y escalables para manejar eficazmente todos los datos de sus clientes.

Es imperativo para las empresas, si aspiran a ser competitivas, seguir innovando después de esta pandemia. Para ello, recomendamos nuestra herramienta en la nube de análisis de voz en llamadas, Analyticalls, preparada para el mundo post Covid-19.

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Dom Gray

Apasionado del marketing y la creación de contenidos. Busco generar un contenido de interés que ayude al lector a conocer más y mejor la tecnología de speech analytics.

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