Cada año recibimos decenas de tendencias que marcarán el curso de nuestros mercados los siguientes meses. Algunas se cumplen, otras no. En otros casos llegan elementos externos -pandemias y crisis económicas- y retrasan mucho la aplicación de esos cambios que soplaban viento a favor.
En el mercado de los contact center adquiere cada vez mayor importancia muchas de esas nuevas tendencias con una alta connotación tecnológica: comunicación omnicanal, inteligencia artificial, transformación digital e instrumentos que mejoren la analítica del funcionamiento del call center.
¿Y si una herramienta nos proporcionase todos esos avances a la vez?
La respuesta es speech analytics.
Los centros de llamadas siguen innovando y buscando aplicaciones que agilicen, automaticen y refuercen sus capacidades. Y aquí es donde el speech analytics tiene ya su recorrido en otros países, sobre todo en países anglosajones, y está empezando a tener su reconocimiento en el mercado hispanohablante.
Este producto tiene dos áreas de trabajo fundamentales: análisis del audio y del texto.
Hoy nos centraremos en el primero de ellos.
El análisis de audio es ese módulo capaz de evaluar automáticamente el 100% de las grabaciones que se generan en un centro de llamada, las cuáles resulta imposible evaluar de forma manual; además, puede extraer aquella información que nos ayudará a aumentar la satisfacción y reducir las ineficiencias del proceso de la atención a los clientes. Es decir, a fidelizar a nuestros usuarios.
Poner al cliente en el centro de tus llamadas con speech analytics es extraer métricas que miden su voz y valorar las reacciones sobre nuestros productos o servicios
Cuando presentamos un producto tecnológico nuevo, estamos acostumbrados a escuchar de las empresas que ellas tienen tres grandes problemas:
- Saturación de información de nuevos productos
- Coste de adquisición e implementación de nuevos productos
- Desconocimiento de uso y potencial valor al aplicar el nuevo producto
Por lo tanto, cuando acercamos la tecnología al mercado, más si cabe en las PYMEs donde los márgenes de inversión son mucho más estrechos, debemos poder afrontar estos tres retos con la capacidad de lo que el mercado exige. No podemos llegar a una empresa con un producto como, por ejemplo, el análisis de audio y no poder dar una solución a medida para sus tres grandes hándicaps.
Coste de adquisición e implementación de nuevos productos
El precio nunca puede ser una barrera en la entrada de nuevos productos tecnológicos. Siempre tienen que ser una alternativa al crecimiento y mejora de nuestros recursos y debe atenderse de forma escalonada y escalable. Nadie empezó a correr sin saber andar.
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Desconocimiento de uso y potencial valor
Si el análisis de texto nos permite para, entre otros grandes retos, identificar palabras claves de nuestros usuarios durante la comunicación y categorizar las llamadas con el fin de ofrecer servicios mejor orientados y reducir la tasa de abandono; el análisis de audio ofrece un sinfín de datos que ayudan a auditar la calidad de la llamada y medir la satisfacción del 100% de los usuarios que contactan con nuestro centro de llamadas.
Disponer de gráficos e informes en segundos después de cada llamada que nos indique el número de interrupciones del agente, la actitud, su adecuación, el tono, la velocidad, el nivel de estrés, los silencios, tiempos de esperas y otros factores, puede ayudar a interpretar con exactitud de forma agrupada qué errores se comenten en nuestra comunicación con los clientes. Ayuda a la formación continua del agente y es, además, un barómetro exacto de la satisfacción real de cada categoría de nuestros servicios prestados.
Conclusiones
Si un alto porcentaje de consumidores cambiarían de proveedor tras una mala experiencia del call center, es de relevancia poder analizar en detalle cómo se trabaja el servicio de atención al usuario. Poder agrupar los problemas, cruzar la información con lo que nos aporta nuestro gestor de llamadas y evaluar qué mejoras continuas podemos ofrecer.
El análisis de audio es en sí un nuevo modelo de negocio donde apoyarse para construir una relación duradera con nuestros clientes.
Javi Tripiana
En conexión con las pequeñas cosas, me gusta rastrear y bucear las novedades que la tecnología ofrece para hacer más fácil nuestro día a día. Acérrimo lector de la opinión de muchos para sacar la mía.
