Por qué el call scoring automático es esencial en el call center

Descubre qué puedes aprovechar de los nuevos avances en quality assurance mediante el call scoring automático.

Si estás interesado en medir la calidad de las llamadas de tu call center, seguramente ya sabrás que implementar un buen sistema de call scoring es esencial para medir la performance y la productividad de tus agentes.
 
El call scoring automático, ofrece actualmente herramientas de speech analytics que son el resultado de la evolución de un sector que crece y se prepara para ofrecer las mejores soluciones a un público cada vez más amplio.
 

Si todavía no lo utilizas, en este artículo aprenderás por qué cualquier call center debe incluir call scoring entre sus herramientas habituales para optimizar sus procesos de quality assurance.

¿Qué  es el call scoring automático?

La función básica del call scoring es la captación de diversas métricas extraídas de las llamadas que realiza un determinado call center, para así poder evaluar si disponen de un estándar de calidad óptimo. Para lograrlo se emplea un formulario que contiene una serie de preguntas sobre la interacción entre agente y cliente.

Las preguntas o comentarios abarcan diferentes momentos de la conversación, por ejemplo, el saludo y otras frases habituales (“¿El agente ha saludado adecuadamente?”), protocolos de verificación de identidad del cliente (“¿El agente ha solicitado el número de socio?”). También valora aspectos de relación y empatía (“¿El agente ha pronunciado bien el nombre el cliente?”), etc.

Cada call center debe desarrollar sus propios valores a considerar y las preguntas acordes a estos, a partir de las cuales podrán ser evaluados sus agentes.

 

Esta práctica es esencial para el buen funcionamiento del call center por varias razones. Entre sus ventajas, la calificación de las llamadas ayuda a:

  • Entender cómo interactúan los clientes con tus agentes y viceversa.
  • Mejorar continuadamente la calidad del servicio al cliente.
  • Conocer mejor los pain points de los clientes.
  • Conocer las buenas prácticas de los agentes
  • Trabajar eficazmente el entrenamiento y preparación de los agentes.

El call scoring manual vs. el call scoring automático

Gracias a los avances en tecnología de la inteligencia artificial, (IA), y el análisis de datos, se ha incrementado considerablemente el número de las herramientas de business intelligence disponibles para los call center. Una de estas herramientas que se ha visto fuertemente beneficiada por el desarrollo de IA, es la automatización del call scoring.
 
Obviamente, tanto el call scoring automático como el manual tienen el mismo objetivo: evaluar las llamadas según una serie de criterios basados en un sistema de puntuación particular del call center, empresa o sector.
Sin embargo, ahora, el usuario no tiene que invertir el tiempo y los recursos que antes eran necesarios para analizar sus llamadas.

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El call scoring automático ofrece una serie de mejoras respecto a la versión manual. Tiene una especial relevancia en el ahorro de tiempo y de recursos, que especificamos a continuación

  • El análisis del 100% de las llamadas en lugar de una pequeña muestra que suele ser del 2% o el 3%.
  • La personalización de este análisis. Esto te permite definir los aspectos de tu equipo que quieres conocer, así como establecer los rangos de puntuación “aceptable” y “no aceptable”, o customizar las métricas que quieres comparar.
  • Facilita el entrenamiento de los agentes. Permite agrupar los equipos de agentes y compara los scores de todos.
  • Posibilita aislar las buenas prácticas de los mejores equipos y también las áreas problemáticas.
  • La evaluación de agentes en real-time. El software ofrece analizar a los agentes en tiempo real, de modo que el supervisor del equipo puede monitorizar las interacciones y proporcionar retroalimentación en el momento.
 
Ofrecemos, a través de la plataforma de análisis de discurso de Analyticalls, una herramienta sencilla pero eficaz para el scoring automático de las llamadas.
Analyticalls genera automáticamente métricas clave del servicio al cliente, como NPS, y las métricas más relevantes relacionadas con la calidad de la llamada, como la proporción de silencio y medidas de estrés.

 
Con Analyticalls puedes enfocarte en la mejora de tu call center en vez de pasar horas revisando una muestra pequeña que sólo refleja una pequeña parte de la realidad de tu servicio al cliente. Si quieres probar el software revolucionario de Analyticalls, puedes pedir una demo gratuita aquí.

 

Conclusiones

Analyticalls puedes enfocarte en la mejora de tu call center en vez de pasar horas revisando una pequeña muestra que sólo refleja parcialmente la realidad de tu servicio al cliente.
Si quieres probar el software revolucionario de Analyticalls, puedes pedir una demo gratuita aquí.

Tal y como hemos visto, para asegurar la calidad de tus agentes y de tu call center, es necesario incluir evaluaciones de quality assurance.
 

Implementar call scoring en tu empresa puede conllevar un importante salto de calidad en mejoras en el servicio de atención al cliente, en la monitorización eficaz de tus agentes y en el análisis de las buenas prácticas de tus equipos.

Si todavía no cuentas con esta tecnología, considera introducirla en los equipos de tu call center por su capacidad revolucionaria de amplio análisis automático.

Potencia al máximo a tus agentes, a tus líderes de equipo, ahorra en costes y tiempo de análisis, y maximiza el rendimiento de tus empleados

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Dom Gray

Apasionado del marketing y la creación de contenidos. Busco generar un contenido de interés que ayude al lector a conocer más y mejor la tecnología de speech analytics. Estoy convencido de la gran cantidad de posibilidades de mejora que tenemos frente a nosotros en el servicio al cliente, resultado de la unión de IA en los call center. Quiero conducirte por el apasionante mundo de la inteligencia artificial y los call centers para que tú también lo descubras.

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