Las 5 mejores prácticas del call center

El call center es probablemente el punto más crítico en la relación con tu cliente. Normalmente las interacciones más decisivas se gestionan por este canal. En él se gestionan decisiones esenciales de los clientes como altas y bajas del servicio. Por ejemplo, el cierre de una venta o una solicitud de baja. Por esta razón, garantizar una comunicación satisfactoria en tu call center garantiza en gran medida el éxito de tu negocio.

Te contamos las mejores 5 mejores prácticas para que el call center impulse tu negocio.

1.  Cuida como comunica tu empresa a través de los agentes

Los agentes son la voz de tu empresa. Como responsable, debes hacerte preguntas de este tipo: ¿Cómo quieres que te vean tus clientes? ¿Quieres dar la impresión de una empresa joven y dinámica o de una muy formal y eficiente? 

Cuando lo tengas claro, explica a tus agentes tus respuestas e indícales cómo deben comunicarse con tus clientes. Es muy importante hacer una supervisión activa e ir corrigiendo las desviaciones en el tono de tu discurso.

En cualquier caso, es importante mostrar siempre una actitud positiva, empática y resolutiva con el cliente. Para ello, te recomendamos hacer énfasis en 2 áreas:

  1. Evitar el lenguaje acusatorio: Hablar en términos como “No es nuestro problema” o “Esto ha pasado porque lo ha hecho mal” harán que el cliente cuelgue directamente. Por ello, hablar en positivo con “Lamentamos lo que ha pasado. ¿Cómo podemos ayudarle?” hará que el cliente se sienta valorado y comprendido. La gente valora la paciencia y la empatía y, por supuesto, a nadie le gusta que insinúen que es culpable o incompetente.


  2. La escucha activa: Demostrar al cliente que le comprendes es una parte fundamental de la formación de un agente. Se puede mejorar con técnicas como:
  • Enfocar todo el interés en el cliente.
  • Parafrasear lo que ha dicho.
  • Interrumpir sólo cuando sea necesario.
  • Reconducir hacia la solución del problema.
2.  Hacer seguimiento a tus clientes.

La opinión de los clientes es la base de la mejora del servicio de tu call center. Volver a contactar con ellos te permitirá conocer cuál es su grado de satisfacción con tu servicio, además, te servirá de guía para mejorar las estrategias y discursos de los agentes. Resolver los problemas del cliente es la principal prioridad del call center, pero también lo es la calidad del servicio.  

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3. Disponer de una base de conocimientos (knowledge base).

Knowledge is power. El conocimiento es poder. Tener una base de conocimientos (knowledge base) eficaz con respuestas a preguntas y problemas frecuentes, vídeos o documentos de entrenamiento de personal permite a los agentes estar preparados para enfrentarse a todo tipo de situaciones, dudas y problemas de los clientes.

De esta manera, puedes reducir los tiempos de espera. Tus agentes ya no tendrán  que buscar información para solucionar el problema del cliente, ya que estará disponible en tu sitio web.

Los largos tiempos de espera son una de las principales causas de insatisfacción en tu cliente, herramientas como Analyticalls te pueden servir para detectar porqué se están produciendo

Hasta
que visualizas los tiempos de espera de tu empresa, no te das cuenta de qué extensas pueden ser. Analyticalls te pone fácil la
visualización de este y otros puntos problemáticos de todas tus llamadas.

4. Utilizar servicios de análisis de voz

Es complicado saber lo que ha sucedido en cada llamada, especialmente cuando un call center recibe miles al día. En consecuencia, se pierde mucha información relacionada con el servicio. Sin embargo, existen herramientas que automatizan la tarea de analizar las llamadas, se encargan del análisis de sentimiento (visita nuestra entrada sobre este tema), extraen palabras clave, o realizan análisis de tendencias.

Analyticalls es la primera herramienta de análisis de discurso que automatiza todas estas tareas adaptándose a cada empresa, ya tenga dos o dos mil agentes.

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5.  Fomentar el autoservicio
 Aunque suene contradictorio, todos los call centers buscan reducir al mínimo el número de interacciones con los clientes. La llamada tiene que ser el último recurso de un cliente. Normalmente se recurre a esta opción cuando se tiene una queja, una pregunta o un problema que no se ha podido solucionar por otros medios. Y a pesar de esto, el teléfono sigue siendo el principal canal de comunicación (CEX 2019)

Algunas estrategias para fomentar el autoservicio son:
  • Una sección detallada de preguntas frecuentes en el sitio web.
  • Contenido como posts, vídeos, eBooks, que expliquen un tema o resuelvan un problema que los agentes tratan normalmente.
  • Utilizar chatbots u otras herramientas automatizadas para responder a preguntas simples, reservando los agentes para problemas complicados.
 
Conclusiones 
Existen muchas maneras de mejorar el servicio del call center para que esté a la altura de tu empresa. Las 5 que aquí proponemos son imprescindibles si ese es tu objetivo. 
 
Para escoger las prácticas que realmente aportan valor, es importante que se planteen desde el punto de vista del cliente, teniendo en cuenta qué cosas facilitarán su día a día y le permitirán estar completamente satisfecho con el servicio y con tu empresa.

Dom Gray

Apasionado del marketing y la creación de contenidos. Busco generar un contenido de interés que ayude al lector a conocer más y mejor la tecnología de speech analytics.

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