Las 5 mejores prácticas del call center

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El call center es probablemente el punto más crítico en la relación con tu cliente. Algunas de las interacciones más decisivas como altas y bajas suceden en este canal. Por esta razón, garantizar una buena comunicación en tu call center impacta en gran medida sobre el éxito de tu negocio.

Te contamos las mejores 5 mejores prácticas para que el call center impulse tu negocio

1.  Define bien cómo comunica tu empresa

Tus agentes son la voz de tu empresa. Como responsable, debes sentar las directrices de como comunicar, y esto va en función de como quieres que los clientes perciban a tu empresa. Para ello, hazte preguntas del tipo: ¿Cómo quiero que me vean mis clientes?, ¿Quiero dar la impresión de una empresa joven y dinámica o de una muy formal y eficiente? 

Cuando lo tengas claro, explica a tus agentes tus respuestas e indícales cómo deben comunicar y trasmitir. Es muy importante que todo tu equipo esté alineado y hacer supervisión activa e ir corrigiendo las desviaciones en el tono de tu discurso te ayudará en ese sentido.

En cualquier caso, la comunicación con tus clientes ha de ser siempre positiva, empática y resolutiva. Para ello, te recomendamos hacer énfasis en 2 áreas:

  1. Evitar el lenguaje acusatorio: Hablar en términos como: “No es nuestro problema” o “Esto ha pasado porque usted [el cliente] lo ha hecho mal” harán que el cliente genere rechazo hacia tu empresa. Por otra parte, hablar en positivo con frases como: “Lamentamos lo que ha pasado. ¿Cómo podemos ayudarle?” hará que el cliente se sienta valorado y comprendido. La gente aprecia la paciencia y la empatía y, por supuesto, a nadie le gusta que insinúen que es culpable o incompetente.

  2. La escucha activa: Demostrar al cliente que le comprendemos es una parte fundamental de la formación de los agentes. Se puede mejorar con técnicas como:
  • Enfocar toda la atención en el cliente.
  • Parafrasear lo que ha dicho.
  • Interrumpir sólo cuando sea necesario.
  • Reconducir hacia la solución del problema.
2.  Hacer seguimiento a tus clientes

La opinión de los clientes es la base de la mejora del servicio de tu call center. Volver a contactar con ellos te permitirá conocer cuál es su grado de satisfacción con tu servicio, además, te servirá de guía para mejorar las estrategias y discursos de los agentes. Resolver los problemas del cliente es la principal prioridad del call center, pero también lo es la calidad del servicio.  

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3. Disponer de una base de conocimientos (knowledge base)

Knowledge is power. El conocimiento es poder. Tener una base de conocimientos (knowledge base) eficaz con respuestas a preguntas y problemas frecuentes, vídeos o documentos de entrenamiento de personal permite a los agentes estar preparados para enfrentarse a todo tipo de situaciones, dudas y problemas de los clientes.

De esta manera, puedes reducir los tiempos de espera. Tus agentes ya no tendrán que buscar información para solucionar el problema del cliente, ya que estará disponible en tu sitio web.

Los largos tiempos de espera son una de las principales causas de insatisfacción en tu cliente, herramientas como Analyticalls te pueden servir para detectar porqué se están produciendo

Hasta que visualizas los tiempos de espera de tu empresa, no te das cuenta de lo extensos que pueden llegar a ser. Analyticalls te pone fácil la visualización de este y otros puntos problemáticos de todas tus llamadas.

 

4. Utilizar servicios de análisis de voz

Es complicado saber lo que ha sucedido en cada llamada, recordemos que un call center recibe miles al día. En consecuencia, se pierde mucha información relacionada con el servicio. Sin embargo, existen herramientas que automatizan las tareas de análisis, por ejemplo, el control de calidad, detección de palabras claves, análisis de sentimiento (visita nuestra entrada sobre este tema) o realizan análisis de tendencias.

Analyticalls te ofrece las herramientas para automatizar todas estas tareas adaptándose a tu modelo de negocio.

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5.  Fomentar el autoservicio
Aunque suene contradictorio, todos los call centers buscan reducir al mínimo el número de interacciones con los clientes. La llamada tiene que ser el último recurso de un cliente. Normalmente se recurre a esta opción cuando se tiene una queja, una pregunta o un problema que no se ha podido solucionar por otros medios. Y a pesar de esto, el teléfono sigue siendo el principal canal de comunicación (CEX 2019)
 
Algunas estrategias para fomentar el autoservicio son:
  • Una sección detallada de preguntas frecuentes en el sitio web.
  • Contenido como posts, vídeos, eBooks, que expliquen un tema o resuelvan un problema que los agentes tratan normalmente.
  • Utilizar chatbots u otras herramientas automatizadas para responder a preguntas simples, reservando los agentes para problemas complicados.
 
Conclusiones 
Existen muchas maneras de mejorar el servicio del call center para que esté a la altura de tu empresa. Las cinco que aquí proponemos son imprescindibles para alcanzar tal objetivo. 
 
Si buscas más información para mejorar tu call center y quieres conocer más sobre las herramientas disponibles para llevar tu servicio al siguiente nivel, ¡contáctanos!

Dom Gray

Apasionado del marketing y la creación de contenidos. Busco generar un contenido de interés que ayude al lector a conocer más y mejor la tecnología de speech analytics.

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