Conforme avanza un 2020 lleno de dificultades y la inestabilidad económica y del mercado forman parte de una dura realidad es más claro un asunto: la lealtad del cliente y la experiencia de usuario pueden suponer el éxito de una empresa:
- El 74% de los clientes afirma ser leal a una marca o empresa concreta.
- El 52% de los clientes indica que hace lo posible para comprar productos de sus marcas favoritas.
La experiencia de usuario en el centro de la estrategia
La lealtad de un cliente no es algo que se gane con facilidad sino que forma parte de un trabajo continuo de recogida de datos, de análisis continuo y de poner al cliente en el centro de la estrategia de comunicación.
Proporcionar la mejor experiencia de usuario debe impregnar la totalidad de la empresa, de manera transversal, ya que departamento y persona hace suya la necesidad de ofrecer el mejor viaje posible al cliente: desde promociones comerciales claras y transparentes en formas y fechas, hasta precios sin letra pequeña, estrategias de ventas no invasivas, calidad en la formación y actitud de los agentes y, por supuesto, productos y servicios excelentes.
El análisis de voz permite evaluar automáticamente el 100% de las grabaciones que se generan en un call center, las cuales no se podrían evaluar de manera manual. Las métricas derivadas de este análisis nos permite conocer el grado de satisfacción, reducir errores y, en definitiva, mejorar nuestros servicio de atención al cliente.
En un extenso informe realizado por Zendesk (al que podéis acceder aquí) se dejan patentes dos datos absolutamente vitales en estos momentos:
- el precio es fundamental para el 62% de los clientes
- el servicio de atención al cliente es el segundo punto más valorado (57%)
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Canales de comunicación eficaces
En el informe antes mencionado se expone que los clientes escogen los canales de acuerdo a sus expectativas de resolución de problemas de la manera más rápida posible y en función de la complejidad de la gestión. Valoran especialmente la comunicación vertical de toda la empresa en la búsqueda de soluciones y minimizar las veces en la que se debe repetir, ante diferentes agentes y canales, el mismo problema.
Entender la relación con los clientes es, por tanto, absolutamente fundamental en la transformación de una empresa desde un modelo tradicional a otra que lo sitúe en el centro de su estrategia.
Aproximadamente el 50% de los clientes afirma que se cambiarían a la competencia tras una sola experiencia negativa. Este porcentaje sube al 80% en el caso de sufrir más de una experiencia negativa.
Así las empresas que incorporan soluciones de inteligencia artificial, como el análisis de voz, y aprovechan mejor los datos solucionan incidencias el 36% más rápido y reducen los tiempos de espera en un 79% permitiendo resolver cuatro veces más de solicitudes de clientes. Estas soluciones tecnológicas alcanzan todos los niveles de las organizaciones reduciendo el tiempo de los agentes en responder y resolver incidencias y aumentando el compromiso con el cliente.
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Conclusiones
Antonio Felipe Martín
Experto en marketing 3.0. Especialista en email marketing y en análisis de información en redes sociales. Docente de vocación con experiencia en la gestión de datos y tendencias.
